US MGA → Торговые сети США → Home Depot → Высокие технологии или тесные контакты

Высокие технологии или тесные контакты

Изменилось не только руководство ИТ-подразделения, но и само представление о том, что есть «хорошее обслуживание». В течение долгих лет для сотрудников Home Depot термин «хорошее обслуживание» означал «тесный контакт» — взаимодействие между служащими и клиентами. Теперь он означает «самообслуживание». В старые времена (сотрудники Home Depot называют их «донарделлевскими временами»), если в торговый центр входил посетитель и спрашивал, где можно найти фитинги для дренажных труб, сотрудник фирмы провожал такого посетителя до самого стеллажа и показывал, на какой полке хранятся нужные изделия. «Кстати, именно поэтому в торговых залах Home Depot было так мало указателей», — поясняет Симли. Но вот появился Нарделли и изрек: пусть кругом появятся указатели. Он полагал, что хорошая система указателей не только станет для компании дешевым и не связанным с большими трудовыми затратами способом быстрого перемещения покупателей по торговым залам, но и поможет сделать обширные ячеистые пространства центров более обжитыми, что особенно важно для покупательниц, которых руководство Home Depot очень хотело завлечь в свои торговые центры, как это уже сделали конкуренты из Lowe?s.

Сегодня, как рассказывает Рей Аллен, в Home Depot считается, что клиент хорошо обслужен, если он сумел сам найти то, что ему нужно (благодаря указателям), и сам отсканировал приобретенные товары (благодаря наличию средств саморегистрации покупок), то есть решил свои проблемы без взаимодействия с продавцом. «Раньше хорошее обслуживание означало, что ко мне подойдет продавец и поможет сделать покупку. Теперь же хорошее обслуживание означает, что я могу все сделать сам», — говорит он.

Но можно ли ставить знак равенства между самообслуживанием и хорошим обслуживанием? Уолин из компании Retail Management Consultants считает, что это не одно и то же. Если цель Home Depot состоит в том, чтобы покупатели входили в торговый центр, выбирали товар и оформляли покупку, так и не обменявшись с продавцом ни единым словом, тогда, по мнению Уэйлина, «Lowe?s будет по-прежнему побивать Home Depot по всем показателям».

Технологии, реализуемые в торговых центрах фирмы Home Depot (за возможным исключением беспроводных сканеров с двусторонней связью, позволяющих одновременно предлагать покупателям ряд разных услуг), не обращены к личности клиента. Любопытно, что Lowe?s в настоящее время пытается дифференцировать себя от Home Depot именно по этому параметру. На большом плакате, вывешенном над входом в торговый центр Lowe?s в г. Саратога-Спрингс, шт. Нью-Йорк, красуется надпись: «Вы отобрали много покупок? Мы их вам погрузим». Другой плакат гласит: «Больше трех покупателей в очереди? Мы откроем еще одну кассу».

И дело не в том, что администраторы Lowe's игнорируют новые технологии — как раз наоборот. На состоявшейся в сентябре 2003 года конференции инвесторов представители компании объявили, что в 2004 году начинают развертывание систем расчетов без участия продавцов. А в 2003 году в компании был реализован электронный каталог продуктов и ссылки на поставщиков этих продуктов через интерфейсы EDI. Автоматизировав процесс принятия заказов, Lowe?s, по словам ее руководителей, сократила число ошибок и время ожидания выполнения заказа.



  • Новая ИТ-стратегия: цель — повышение конкурентоспособности

    Бывший директор Home Depot по системам товарных залов Аллен рассказывает, что при Гриффине департамент ИТ был не столько органом по выработке стратегических решений, сколько организацией, реагирующей на запросы торговых центров

     

  • Найти «золотую середину»

    Самая сложная задача, стоящая перед администрацией Home Depot, состоит в том, как повысить эффективность и обеспечить комфортные условия для покупателей, а эти показатели не всегда легко сочетаются